Jeden klient, pięć automatów.
Tak wygląda praca moduł po module. Klient zarządza ponad setką apartamentów na wynajem krótkoterminowy w Trójmieście. Zaczęliśmy od jednego automatu, a kolejne dokładaliśmy, gdy poprzedni już działał. Nie podajemy nazwy klienta. Liczby pochodzą z jego systemów, nie z szacunków.
- Obsługa klientaCo trzecią odpowiedź dla gości wysyła automat.
- Obsługa klientaUsterka zgłoszona przez gościa albo sprzątaczkę sama trafia na listę zadań ekipy.
- Sprzedaż i CRMHandlowiec zaczyna dzień od gotowej listy właścicieli mieszkań.
- Dokumenty i finanseWpłaty z terminala same porównują się z rezerwacjami.
- Raporty i danePrzychód każdego apartamentu w jednym pliku, raz w miesiącu.
Obsługa klienta
Co trzecią odpowiedź dla gości wysyła automat.
Problem
Goście pytają w kółko o to samo: jak się zameldować, gdzie zaparkować, czy będzie faktura. Zespół odpowiada zwykle po około 40 minutach, a wiadomości z nocy i weekendów potrafiły czekać do rana.
Co zbudowaliśmy
Najpierw przeczytaliśmy kilkanaście tysięcy archiwalnych wiadomości, żeby sprawdzić, o co goście pytają najczęściej. Potem opisaliśmy każdy apartament i ułożyliśmy reguły odpowiedzi dla najczęstszych tematów. Proste pytania automat załatwia sam. Płatności, skargi i zmiany terminu przygotowuje jako szkic dla zespołu.
- Wiadomość gościa z portalu rezerwacyjnego
- automat rozpoznaje temat i sprawdza fakty o apartamencie
- Odpowiedź do gościa albo szkic dla zespołu
Efekt
Automat sam wysyła co trzecią odpowiedź dla gości, także w nocy, zwykle w niecałe 2 minuty. Zespół zajmuje się tym, co wymaga decyzji.
Uczciwie
Automat ma zakaz zgadywania. Czego nie ma w opisie apartamentu, oddaje zespołowi. Sprawdzamy to na próbkach prawdziwych odpowiedzi.
Obsługa klienta
Usterka zgłoszona przez gościa albo sprzątaczkę sama trafia na listę zadań ekipy.
Problem
Informacje o usterkach były rozproszone po rozmowach z gośćmi i wiadomościach od ekipy sprzątającej. Nie było jednej listy, z której ktoś odhacza naprawy.
Co zbudowaliśmy
Dwa razy dziennie automat czyta nowe wiadomości od gości i z pomocą AI wyłapuje zgłoszenia usterek. Sprzątaczki zgłaszają usterki przez prosty formularz w komunikatorze, krok po kroku. Oba kanały zakładają zadanie w systemie do zarządzania apartamentami, a raz w tygodniu przychodzi zestawienie.
- Wiadomości gości i formularz dla sprzątaczek
- automat rozpoznaje usterkę i apartament
- Zadanie dla ekipy i zestawienie co tydzień
Efekt
Wszystkie zgłoszenia są w jednym miejscu, z apartamentem, opisem i oceną pilności.
Uczciwie
Czas naprawy zmierzymy, gdy zamykanie zadań w systemie wejdzie ekipie w nawyk. Automat zgłasza, naprawia człowiek.
Sprzedaż i CRM
Handlowiec zaczyna dzień od gotowej listy właścicieli mieszkań.
Problem
Klient szuka właścicieli, którzy oddadzą mieszkanie w zarządzanie. Ich ogłoszenia są rozrzucone po kilku portalach, a biura nieruchomości wyglądają tam tak samo jak właściciele. Do tego ponad co trzecie zapytanie z maila przychodziło z miasta, którego firma nie obsługuje, a i tak dostawało pełną ofertę.
Co zbudowaliśmy
Codziennie automat zbiera nowe ogłoszenia, odsiewa biura i zakłada w CRM kartę właściciela. Wysyła mu SMS, a odpowiedź wraca do CRM jako notatka. Gdy właściciel obniży cenę, karta dostaje etykietę, bo to dobry moment na telefon. Zapytania z maila trafiają do CRM same, a te spoza obsługiwanych miast dostają krótką, uprzejmą odmowę.
- Portale z ogłoszeniami i skrzynka z zapytaniami
- automat odsiewa biura i sprawdza, czy kontakt już jest w CRM
- Karta w CRM, SMS i zadanie dla handlowca
Efekt
Handlowiec nie szuka i nie przepisuje. Zaczyna od listy kontaktów, przy których widać historię rozmów i obniżki cen.
Uczciwie
Automat nie dzwoni i nie negocjuje. Odmowę wysyła tylko wtedy, gdy nic nie wskazuje na obsługiwane miasto. W razie wątpliwości zapytanie dostaje pełną ofertę.
Dokumenty i finanse
Wpłaty z terminala same porównują się z rezerwacjami.
Problem
Pieniądze z kart przychodzą przez terminal płatniczy, a rezerwacje są w osobnym systemie. Żeby sprawdzić, czy za każdą rezerwację ktoś zapłacił i czy dokładnie tyle, ile trzeba, trzeba było porównywać dwie długie listy.
Co zbudowaliśmy
Narzędzie, do którego wrzuca się dwa pliki: raport z terminala i eksport rezerwacji. Po kilkunastu sekundach wychodzi arkusz, w którym liczy się jedna zakładka: „Do sprawdzenia”. Pliki nie opuszczają komputera klienta.
- Raport z terminala i eksport rezerwacji
- automat łączy wpłaty z rezerwacjami i szuka różnic
- Arkusz z listą do sprawdzenia
Efekt
Zamiast porównywać wszystko, osoba od finansów ogląda tylko różnice: podwójne obciążenia i rezerwacje bez wpłaty.
Uczciwie
Automat niczego nie zwraca i niczego nie ściąga. Pokazuje różnicę, a decyzję podejmuje człowiek. To nasza zasada przy każdych pieniądzach.
Raporty i dane
Przychód każdego apartamentu w jednym pliku, raz w miesiącu.
Problem
Żeby zobaczyć, ile zarabia każde mieszkanie, trzeba zebrać rezerwacje z kilku kanałów sprzedaży i policzyć je osobno.
Co zbudowaliśmy
Automat pobiera rezerwacje ze wszystkich kanałów i liczy dla każdego apartamentu przychód, obłożenie, średnią cenę za noc i prowizje. Pobyt na przełomie miesięcy dzieli między oba miesiące.
- Rezerwacje ze wszystkich kanałów sprzedaży
- automat liczy przychód, obłożenie i średnią cenę za noc
- Arkusz: podsumowanie i wiersz na każdy apartament
Efekt
Jeden plik z dwiema zakładkami. Tyle, ile trzeba do decyzji o cenach, i nic ponad to.
Uczciwie
Prowizję widać tylko tam, gdzie kanał sprzedaży ją przekazuje. Airbnb potrąca ją po swojej stronie, więc w raporcie jej nie ma.
Pięć automatów, jeden system.
Każdy automat powstał osobno i każdy robi jedną rzecz. Razem przejmują pracę, która wcześniej rozkładała się na kilka osób i kilka programów.